Heathrow: Reserve & Collect Service wird zur Omnichannel Heathrow Boutique

Über die Case Study

Heathrow Airport ist mit jährlich 78 Millionen Passagieren und 76.000 Beschäftigten der größte Flughafen Europas. Wie alle Flughäfen muss sich Heathrow mit dem veränderten Einkaufsverhalten seiner Passagiere auseinandersetzen – zumal das non-Aviation Business kontinuierlich an Bedeutung gewinnt. Um den neuen Kundenanforderungen gerecht zu werden, hatte Heathrow das Ziel, das bestehende Reserve & Collect System durch einen modernen, digitalen Marktplatz zu ersetzen, der Fluginformationen, Shopping und Airport Services auf einer Plattform vereint. Mit kundenfreundlichen Prozessen schafft der Airport in der Heathrow Boutique High-End E-Commerce für über 300 Luxusmarken.

Business Benefits

  • Digitaler Marktplatz mit Fokus auf Premium-Produkte
  • Verknüpfung von Flugdaten, Shopping und Services
  • Nahtlose Omnichannel Customer Experience
  • Automatisiertes Order Management und Fulfillment
  • Skalierbare, zukunftsfähige und erweiterbare Lösung

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Digitaler Marktplatz

Alle Shops, Produkte und Airport Services konsolidiert auf einer Plattform.

Digitalisierte Prozesse

Automatisierung von Produktpflege, Order Management- und Fulfillment-Prozessen.

Omnichannel Commerce

Nahtlose Shopping-Experience über alle Endgeräte, Vertriebs- und Kommunikationskanäle.


Management Summary: Digitaler Marktplatz für Premium-Marken

Der neue digitale Marktplatz sollte das bestehende Reserve & Collect System ersetzen, wobei Heathrow großen Wert auf eine skalierbare und zukunftsfähige Lösung mit deutlich reduziertem Pflegeaufwand und automatisierten Prozessen legte. Wichtig war außerdem die Integration von Fluginformationen sowie von bestehenden und zukünftigen Händlern, Produkten und Airport Services wie z. B. Personal Shoppern oder Collect on Return. Zu den weiteren Anforderungen gehörten eine vereinfachte Produktpflege, Lösungen für Fulfillment, Order Management und Payment. Im ersten Schritt wurde das bestehende Reserve & Collect System im laufenden Betrieb samt Produkten, Händlern und Prozessen ohne für die Passagiere ersichtliche Unterbrechungen auf den neuen digitalen OM³ Marktplatz von AOE migriert.

Die Heathrow Boutique ist ein wichtiges Element in der Gesamtstrategie zur Digitalisierung der Non-Aviation-Revenues des Airports. Mit dem erfolgreichen Launch der OM³ Plattform verfügt Heathrow über einen leistungsstarken und zukunftsfähigen digitalen Marktplatz, der modernen Anforderungen und Kundenwünschen gerecht wird und kontinuierlich ausgebaut werden kann. Die skalierbare Lösung verwendet automatisierte Prozesse in der Produktpflege sowie beim Order Management und im Fulfillment, was den manuellen Aufwand für Heathrow und die Händler reduziert. Den Passagieren bietet der Marktplatz alle Flugdaten, Airport Services, Shops und Produkte auf einer Plattform. Die Lösung wird von den Passagieren angenommen, dank attraktiver Premium-Produkte und gezielter Marketingkampagnen.

Chris Annetts
Unsere langfristige Vision ist es, Passagieren eine nahtlose digitale Erfahrung zu ermöglichen, sowohl im Airport als auch bequem von zu Hause aus. Diese Partnerschaft mit AOE ist der nächste Schritt zu einer übergreifenden Dienstleistung, die es uns ermöglicht, effizienter mit Passagieren zu interagieren – und somit für eine optimierte und unvergessliche Reise zu sorgen.
Chris Annetts
Retail and Service Proposition Director
London Heathrow

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