geschrieben von Steven Bailey Chief Strategy Officer
Agilität in der Praxis: Der Kunde als Partner
Agilität in der Praxis: Der Kunde als Partner
Über den Autor Steven Bailey Steven Bailey Chief Strategy Officer

Neben den Mitarbeitern ist der wichtigste Faktor für den nachhaltigen Erfolg innerhalb einer agilen Struktur der Kunde, den wir bei AOE als aktives Mitglied unserer eigenen Teams ansehen. Um optimal mit unseren Kunden zusammenarbeiten zu können, müssen wir die wirtschaftlichen Gegebenheiten und Marktaspekte des jeweiligen Unternehmens und der Branche kennen und verstehen. Dies hilft uns dann bei der gemeinsamen Definition der Projekt-KPIs und der Erfolgsparameter – um dann auch den RoI zu gewährleisten. Im Endeffekt wollen wir einen Nutzen für die Kunden unserer Kunden erzielen. In letzten Teil unserer dreiteiligen Blogserie über Agilität in Unternehmen werden wir die Bedeutung der Kunden für den gesamten Prozess näher beleuchten und erklären, warum es wirklich nicht so schwer ist, agile Praktiken zu implementieren.

Diese Überlegungen sowie das Business-Modell und die Geschäftsprozesse beeinflussen Konzept, Design und Architektur einer Lösung. Um mit dem Kunden mitwachsen zu können, muss die Lösung auch skalierbar sein. Das heißt „klein“ in einem definierten Markt-/Kundensegment, was dann um Faktor größer zehn und mehr skalieren muss.

Am Anfang jedes Projektes stellen wir daher ein dediziertes Team für den Kunden zusammen; dieses Team ist für alle Aspekte der Projektdurchführung verantwortlich. Dies fängt mit den ersten gemeinsamen Briefings und Workshops an, umfasst die Business-Enabling-Phase (Consulting) sowie Konzept/Design der Lösung und Entwicklung, bis hin zur Inbetriebnahme der Lösung, dem Testing und der Qualitätssicherung. Meistens umfasst der Service eine langfristige Betreuung des Kunden sowie die kontinuierliche Weiterentwicklung der Lösung. Je nach Anforderungen und Firmensitz des Kunden, Zusammensetzung des oder der Teams sowie den Besonderheiten des Projektes können Teams auf mehrere Standorte verteilt sein, oft auch über verschiedene Zeitzonen und Kontinente. Auch hier hilft ein agiles Vorgehen dabei, Prozesse, Abläufe und Kooperation zu optimieren.

Die Einbindung von Kunden in Projekten von Anfang an hat viele Vorteile:

  • Kommunikation: Durch regelmäßige Kommunikation ist der Kunde jederzeit informiert und kann den Projektverlauf aktiv steuern.
  • Frühe Ergebnisse: Durch kurze Entwicklungszyklen erhält der Kunde von Anfang an regelmäßig funktionale Software.
  • Flexibilität: Änderungswünsche können schnell und flexibel umgesetzt werden.
  • Vertrauen: Eine enge Partnerschaft führt zu einem hohen Maß an Vertrauen zwischen Kunde und Dienstleister.
  • Transparenz: Durch den ständigen Einblick in das Projekt hat der Kunde jederzeit die Kontrolle über die Kosten.
Steven Bailey
In einer agilen Projektstruktur sind die Kunden Teil des Teams. Wir müssen sie und ihr wirtschaftliches Umfeld sehr genau kennen, um für sie Nutzen erzielen und den RoI gewährleisten zu können. Letztendlich ist der Projekterfolg nur gemeinsam mit dem Kunden möglich.
Steven Bailey
CSO
AOE

Ein Beispiel aus der Telco-Branche

Ein konkretes Beispiel ist der Mobilfunkanbieter congstar, der sich 2008 gemeinsam mit AOE auf den Weg zur Agilität gemacht hat. congstar hat sich sehr früh dazu entschieden, sein Geschäftsmodell ausschließlich über das Internet abzubilden. Ein Schritt, der sich nicht nur auf die gesamte IT-Infrastruktur auswirkte, sondern auch eine Umstellung des kompletten Unternehmens – inkl. Strukturen und Arbeitsprozesse – nach sich zog.

Parallel wurden gemeinsam mit dem Kunden Strukturen geschaffen, um die Entwicklung des Online-Sales- und Self-Care-Portals auf Basis von agilen Entwicklungsmethoden und Arbeitsprozessen voranzutreiben. Dabei wird congstar von AOE-Scrum-Teams unterstützt. Product Owners und Scrum Masters sind auf Kundenseite in Köln; die AOE-Entwickler arbeiten in Wiesbaden und Frankfurt. Neue Software wird in zweiwöchigen Sprints entwickelt und am Ende des Sprints vom Kunden abgenommen. Während der Sprints erfolgt regelmäßig ein Austausch über den Fortschritt der am Anfang jedes Sprints besprochenen neuen Features.

Im Laufe der Jahre wurde die Online-Lösung gemeinsam ausgebaut und weiterentwickelt, um sie an die sich kontinuierlich veränderten Umstände anzupassen.

Von Anfang richtete sich die IT-Architektur nach dem Geschäftsmodel und dem Kundennutzen aus, was essenziell den Erfolg von Congstar verantwortet (Abb. 1).

Sie wurde modular aufgebaut, damit Änderungen in der Lösung einfach und ohne in das laufende System eingreifen zu müssen, vorgenommen werden können. Gleichzeitig ist die Lösung skalierbar, damit sie an die jeweils aktuellen Gegebenheiten angepasst werden kann.

Nach und nach sind auf der congstar-Plattform immer mehr Features hinzugekommen (mittlerweile arbeiten mehr als 100 verschiedene IT-Systeme im Hintergrund), um Kunden größtmögliche Flexibilität in der Zusammenstellung ihrer Smartphone-Verträge anbieten zu können.

So ist es beispielsweise bei einem Prepaid-Account möglich, je nach Bedarf den bestehenden Vertrag anzupassen und Minuten, SMS- und Speicheroptionen sowie den Wechsel in das LTE-Netz hinzuzubuchen. Datenvolumen kann zum Beispiel mehrfach pro Monat hinzugebucht und innerhalb verschiedener Zeiträume aufgebraucht werden.

Von der Unternehmensseite betrachtet, ist die Lösung so konfiguriert, dass sich zum Beispiel die Preise oder Angebote, je nach Einsprung-Link, über welchen die User auf die jeweilige Seite gekommen sind, verändern. Das System kann auch auf das individuelle Benutzer-Verhalten optimal zugeschnitten werden.

Agilität ist nicht so schwer

Wenn Unternehmen einige Grundsätze beachten, dann muss die Einführung agiler Arbeitsweisen gar nicht so schwer sein. Den folgenden „Dos and Don’ts“ sollte besondere Aufmerksamkeit gewidmet werden:

Do

  • Firmenkultur anpassen – Agilität funktioniert nicht mit herkömmlichen, hierarchischen Strukturen
  • Eigenverantwortung und Kontrolle an Mitarbeiter abgeben
  • Den Kunden noch stärker in den Fokus der Arbeit rücken. Der Kunde ist Teil des Teams: Regelmäßige Kommunikation ist essenziell
  • Allen Beteiligten Vertrauen schenken
  • Schwerpunkt auf Kollaboration und Kultivierung legen

Don’t

  • Rigide an traditionellen Mustern, Prozessen und Methodiken festhalten
  • „Command and Control“ beibehalten
  • Kunde nur als Umsatzquelle betrachten
  • Annehmen, dass Management aufgrund seiner Expertise und Erfahrung immer am besten weiß, was zu tun ist
  • Nur auf Kontrolle und Kompetenz setzen und dabei die menschlichen Komponenten außer Acht lassen

Wie viel Agilität ist genug?

Um agil arbeiten zu können, muss ein Unternehmen umdenken. Es reicht nicht aus, Scrum einfach einzuführen, Agilität als neuen Grundsatz auszurufen und dann zu erwarten, dass sich der Erfolg von selbst einstellen wird. Dies gilt besonders dann, wenn eine Krise wie Corona die Gesellschaft auf globaler Ebene und auch die Weltwirtschaft dramatisch beeinträchtigt. Auch wenn es agile Konzepte schon seit Jahrzehnten gibt, so treffen sie insbesondere auf aktuelle Ereignisse zu.

Bei allen Vorteilen, die agile Arbeitsmethoden bieten, sollten Unternehmen zuerst den Kern, der ihre Einzigartigkeit ausmacht, bei einer Umorganisation berücksichtigen. Hierbei sollten sie die folgende Frage beantworten: „Was ist mein „unfairer“ Wettbewerbsvorteil und „der“ Nutzen für meine Kunden? Dies definiert: „Woran halte ich fest, welche Aspekte agiler Arbeitsweisen nehme ich mit auf?“ Der richtige Mix entscheidet. Letztendlich müssen alle Mitarbeiter hinter Agilität stehen. Wie zuvor erwähnt, gelingt dies am schnellsten, wenn begeisterungsfähige Early Adopters mit ins Boot geholt werden. Bei dem Aufbau neuer Geschäftsmodelle muss der Kunde noch mehr in den Fokus der Bemühungen rücken. Projekterfolg ist nur gemeinsam mit dem Kunden möglich. Im Idealfall ergänzen sich die Unternehmenskulturen von Kunde und Dienstleister – und wachsen mit der Zeit zusammen. In jedem Fall muss der Kunde in einem agilen Umfeld von Anfang an in das Projekt miteingebunden werden. Motto: „Miteinander reden – nicht übereinander“.

So funktioniert Agilität

Weitere Einblicke in das Thema und wie Agilität in Unternehmen umgesetzt werden kann, erhalten Sie in den ersten beiden Teilen dieser Blogserie:

Dieser Blogpost ist ein Auszug des Beitrags „So geht agil: Ein Bauplan für jedes Unternehmen“, der ursprünglich auf ibusiness erschienen ist. 

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