Wie wir der Deutschen Telekom geholfen haben, die Glasfaservermarktung zu revolutionieren
Mit seinem digitalen Kundenportal revolutioniert die Deutsche Telekom die Glasfaservermarktung.
Etablierte Prozesse in einem milliardenschweren Konzern neudenken, vereinfachen und automatisieren, und das unter Beteiligung von zahlreichen Entwicklerteams an unterschiedlichen Standorten – kann das innerhalb eines Jahres funktionieren? Die Deutsche Telekom treibt das Thema Digitalisierung nicht nur im Rahmen des Glasfaserausbaus beim Endkunden voran. Auch hinsichtlich interner Abläufe setzt Deutschlands größtes Telekommunikationsunternehmen auf zukunftsfähige Technologien. Ein Digitalisierungsprojekt dieser Größenordnung erfordert neben Erfahrung und technologischer Kompetenz auch ein tiefes Verständnis für die Prozesse und Arbeitsweisen eines großen Konzerns. Daher entschied sich die Deutsche Telekom für den Bereich Kundenportal und Bestellung für AOE als einen von mehreren Umsetzungspartnern. Das Ergebnis: ein neues, benutzerzentriertes Online-Kundenportal.
Challenge:
Skalierbare, digitale Glasfaservermarktung mit optimierter Customer Experience
Outcome:
Effizienzsteigerung & Selfservice durch Automatisierung & Prozessoptimierung
Outcomes
Effizienzsteigerung
Durch die Optimierung interner Prozesse bei der Glasfaservermarktung
Zukunftsfähigkeit
Durch ein skalierbares System, das den kompletten Lebenszyklus abdeckt
Optimierung Kundenerlebnis
Durch benutzerzentrisches Kundenportal für Customer Selfservice
Intro
Challenge
Ausgangssituation des Projekts:
Ein digitaler Prozess sollte Vermarktung und Koordination des flächendeckenden Glasfaserausbaus in Haushalte und Unternehmen in ganz Deutschland unterstützen.
Die Deutsche Telekom hatte hierfür verschiedene Anforderungen.
- Ermittlung von Bedarf/Interesse in potenziellen Ausbauregionen
- Verfügbarkeitscheck für Endkunden
- Dateneingabe für Endkunden
- Tarifauswahl und -abschluss für Endkunden
- Koordination von Timelines und Terminen mit Endkunden und Drittanbietern
- Vermarktung und Koordination auch während und nach dem Ausbau (Vorvermarkung, Ausbau, Regelvermarktung)
- Auftragstransparenz für den Endkunden von der Planung bis zur Inbetriebnahme des Anschlusses
Umgesetzt werden sollte dies über eine skalierbare Lösung, die ein zuverlässiges und selbstständiges Abwickeln von Zuhause aus ermöglicht und so den Aufwand für den Kunden ebenso wie die Zeit zur Tarifbereitstellung erheblich reduziert, auf Kunden- und auf Unternehmensseite Zeit spart und Prozesse auch zukünftig vereinfacht.
Daraus ergaben sich sowohl technologische wie auch organisatorische Herausforderungen:
- Technologisch anspruchsvoll gestaltete sich beispielsweise die Integration unterschiedlicher Datenquellen, etwa des CRM-Systems mit Vertragsdaten und zahlreicher Drittsysteme wie Tarif- und Preisfindung oder Kontaktgateways (E-Mail und SMS).
- Mit zahlreichen internen Teams sowie Entwicklerteams beteiligter Partner ergab sich eine enorme Kommunikationskomplexität – auch, weil die Teams von unterschiedlichen Standorten in mehreren Ländern agierten.
Solution
Gemeinsam mit den anderen Umsetzungspartnern und dem Team der Deutschen Telekom hat AOE ein intuitives Kundenportal entwickelt, das alle für den Vermarktungsprozess relevanten Systeme und Datenquellen integriert, den kompletten Lebenszyklus des Glasfaserausbaus einer Ausbauregion bis zur Regelvermarktung abdeckt und dabei beliebig skalierbar ist.
Höhere Effizienz durch Automatisierung manueller Prozesse
Prozesse, die aus teils historischen Gründen bisher zum Teil aufwändig manuell durchgeführt werden mussten und nicht über eine zentrale Plattform verknüpft waren, sind in der neuen Lösung automatisiert. Das beschleunigt und vereinfacht sowohl die Datenaufnahme und -verarbeitung wie auch den Vertragsabschluss und die Tarifbereitstellung. Informationen wie Ausbaustatus, Bestellstatus oder Preise stehen für Endkunden und Mitarbeiter der Deutschen Telekom jederzeit in Echtzeit zur Verfügung.
Zukunftsfähige Lösung durch Skalierbarkeit
Die neue Anwendung ist komplett skalierbar und bildet so auch die Basis, um den neuen Vorvermarktungsprozess auf andere Regionen auszuweiten. Das reduziert den zukünftigen Aufwand erheblich.
Verbesserung von Kundenservice und Kundenerlebnis
Das Portal ist benutzerzentrisch konzipiert. Ob Dateneingabe oder Informationsabfrage, die Customer Experience steht im Fokus: Der Endkunde wickelt bei Bedarf alle Prozesse einfach und selbstständig über die digitale Lösung ab. Das reduziert seinen Aufwand und die erforderlichen Kontaktpunkte zum Kundenservice bis zur Bereitstellung des Tarifs. Zugleich schafft das Onlineportal Prozesstransparenz: Status von Glasfaserausbau oder Kundenauftrag sind jederzeit in Echtzeit einsehbar – für ein rundum verbessertes Kundenerlebnis. Die herkömmlichen Wege über Kundenhotline, Shops der Deutschen Telekom sowie externe Händler sind weiterhin möglich – selbstverständlich ist der Zugriff auf Kundendaten dabei auf interne Stellen beschränkt und unterliegt hohen Datensicherheits- und Datenschutzvorgaben.
Innovative und zukunftsfähige Technologien und Methoden
Cloud-basierte Systeme, Microservice-Architektur, Container-Orchestrierung, Release- und Deployment-Strukturen, Testmanagement, Scrum und SAFe – moderne Technologien und Methoden gewährleisteten die hohe Qualität in der Umsetzung und im Ergebnis. Während der Projektdauer standen die Deutsche Telekom und AOE in kontinuierlichem Austausch zu neuen Ideen hinsichtlich innovativer Technologien und ihrer Anwendung.
Quotes
Digitalization not just for digitalization’s sake, but as a service for the customer – that’s the starting point for Deutsche Telekom’s work. Our omnichannel strategy with its online first approach is the logical consequence of this claim. We have had good experience with AOE in this area for many years – both as a sparring partner for our ideas and plans, as well as for the implementation of complex technology projects
Business benefits
Prozessoptimierung
Reduktion von Aufwand und Kosten durch automatisierte Prozesse
Skalierbarkeit
Lösung anwendbar für weitere Ausbauregionen
Customer Experience
Optimierung von Kundenservice und Customer Experience
Management Summary
Flächendeckend Glasfasernetzwerke schaffen – mit dem FTTH-Ausbau trägt die Deutsche Telekom zur Digitalisierung in Deutschland bei.
Und auch hinsichtlich interner in diesem Kontext relevanter Abläufe schlägt Deutschlands größtes Telekommunikationsunternehmen beim Wechsel von der Kupfertechnologie auf Glasfaser einen neuen Kurs ein. So optimiert die Deutsche Telekom im Rahmen der Glasfaservermarktung in kürzester Zeit interne Prozesse und ermöglicht den Kunden zugleich eine Omnichannel Journey: So können Kunden bei Bedarf im Selfservice einfach und komfortabel auf relevante Informationen und Leistungen zugreifen oder weiterhin interne Kundenberater oder externe Händler und Shops nutzen – für mehr Effizienz, ein verbessertes Kundenerlebnis und eine höhere Umsetzungsgeschwindigkeit bei der Tarifbereitstellung für Endkund:innen. Für die Planung und Umsetzung setzte die Deutsche Telekom auf agile Entwicklungsmethoden und eine effiziente, vertrauensvolle Zusammenarbeit mit allen Partnern. Mit seiner technologischen und methodischen Kompetenz und prozessualen Reife gliederte sich AOE optimal in das Team ein.
Das Ergebnis:
Die Umstellung auf eine hocheffiziente, vereinfachte und automatisierte Vorvermarktung ist gelungen. Durch digitalisierte interne Prozesse ermöglicht die neue Lösung eine schnellere und komfortablere Glasfaserbereitstellung, reduziert den Aufwand für die Endkunden und gewährleistet so eine hohe Endkundenzufriedenheit.
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