geschrieben von Alain Veuve MD, Switzerland
September: Alain Veuve erörtert Trends in der digitalen Welt
September: Alain Veuve erörtert Trends in der digitalen Welt
Über den Autor Alain Veuve Alain Veuve MD, Switzerland

In den vergangenen Wochen hat sich Alain Veuve mit unterschiedlichen digitalen Themen wie E-Commerce, digitale Transformation, Die Beziehung zwischen Anbietern und Kunden sowie Mobile Payment beschäftigt. Lesen Sie die Executive Summaries, um seine Ansichten zum Stand der Dinge herauszufinden und welche Trends sich abzeichnen – oder klicken Sie den entsprechenden Link, um den kompletten Post zu lesen.

Executive Summary 1: „Vergessen Sie die Digital Natives – setzen Sie auf Erfahrung“

Die digitale Transformation ist angekommen, sagt Alain Veuve. Seine Aussage wird jedoch von einer Reihe von Vorbehalten begleitet. Ihm zufolge liegt das Hauptproblem dabei in den Unstimmigkeiten auf der C-Ebene sowie unter den Theoretikern und Beratern, wie diese Transformation überhaupt bewältigt werden soll.

Bewusstsein, Know-how sowie Risiko- und Investitionsbereitschaft sind bei den Stakeholdern unterschiedlich ausgeprägt – und keines der Modelle für die digitale Transformation hat sich nachhaltig durchgesetzt. Zum Glück, sagt Veuve, da jeder Ansatz seine Schwachstellen hat.

Trotz der Unterschiede gibt es drei unterschiedliche Typen von digital engagierten Führungskräften:

  1. Die Alibi-Digitalisierer – Diese Gruppe unterstützt digitale Transformationsprojekte, weil sie muss. Diese Führungskräfte glauben nicht an die Bedeutung, die die Digitalisierung auf ihr Geschäft haben kann. Dementsprechend sind die meisten Lösungen denn auch Insellösungen. Diese Executives vermeiden das Risiko; indem Sie ihre eigenen Bedürfnisse über die des Unternehmens stellen, erzeugen sie mittelfristig erhebliche Probleme, sagt Veuve.
  2. Die Gut-Gemeint-Digitalisierer – diese Gruppe ist von den Vorzügen der Digitalisierung überzeugt, versteht aber den Umfang der notwendigen Veränderungen nicht. Diese Führungskräfte haben daher Schwierigkeiten, andere zu überzeugen und verfügen nicht über das notwendige digitale Know-how, um eine umfassende Transformation zu implementieren. Das Resultat: Kundenbedürfnisse werden nicht komplett erfüllt, Projekte sind nur mäßig erfolgreich.
  3. Die Intrapreneurs – Intrapreneurs sind Führungskräfte, die sich als Unternehmer in der eigenen Company verstehen. Sie orientieren sich konsequent an die Bedürfnisse der Kunden, egal, wie sich diese ändern sollten. Für diese Mitarbeiter ist Digital das Fundament des ganzen Unternehmens, nicht nur ein Zusatz. Digital ist ein integraler Bestandteil ihrer Unternehmensstrategie und sie unterstützen eine Kultur des Wandels.

Externe Unterstützung

Ganz gleich, welche Firmenkultur gelebt wird, manche Unternehmen verpflichten externe Berater, um bei der digitalen Transformation zu helfen, womit die Unternehmen effektiv ihre Verantwortung an Andere deligieren.

Andere wiederum suchen sich einen Chief Digital Officer (CDO). Auch dies führt oftmals dazu, dass die Führungsmitarbeiter ihre Verantwortung an andere weitergeben.

Egal ob Berater oder CDO, die meisten Unternehmen suchen „Digital Natives“. Veuve zufolge führt dies nicht zum Erfolg. Denn, obwohl es nie schaden kann, über ein gewisses IT-Wissen zu verfügen, sollte dies nicht die Grundvoraussetzung für eine Führungsposition sein. Laut Veuve ist die wichtigste Eigenschaft, die ein Digital Executive haben sollte, der Nachweis, dass dieser den Wandel erfolgreich meistern kann.

Vergessen Sie die Digital Natives – setzen Sie auf Erfahrung (2. September 2015)


Executive Summary 2: „Das ‚Unsere-User‘ Syndrom“

Ein Phänomen, das Alain Veuve zunehmend beobachtet, ist etwas, das er das „Unsere-User“-Syndrom nennt.

Was ist es?

Zur Erklärung beschreibt er als Beispiel ein kleines Unternehmen, das er bei E-Commerce-Aktivitäten begleitet hat. Nachdem das Setup für einen Online-Shop abgeschlossen war, wurden erste Resultate analysiert und Empfehlungen hinsichtlich Produktoptimierung und -Präsentation vorgeschlagen. Leider wollte der Klient nichts davon wissen und lehnte kategorisch alle Maßnahmen ab. Begründung: „Unsere User wollen das so nicht“. Das Unternehmen steht mit dieser Ansicht nicht alleine da.

Was verbirgt sich dahinter?

Die erste Reaktion vieler Berater wäre es, die Geschäftsbeziehung sofort zu beenden. Eine wenig zufriedenstellende Lösung, meint Veuve, da weder Berater noch Kunde mit diesem Ansatz weiterkommen.

Der Grund für die oben genannte Einstellung liegt viel tiefer, als es der erste Blick vermuten lässt. Es gibt nämlich einen kleinen Bruder des Syndroms, den „das sehe ich ja schon an mir“-Effekt. Viele Klienten nehmen sich selbst als Maßstab für das Verhalten von anderen Usern. Wenn ihnen etwas missfalle, so müsse dies auch auf die große Mehrheit der eigenen Kunden zutreffen. Es gäbe daher keinen Grund, etwas zu ändern.

Das Problem ist, dass das eigenen Verhalten selten mit dem der Mehrheit übereinstimmt.

Wie kann das Problem gelöst werden?

Veuve schlägt vier mögliche Ansätze vor, um das Problem positiv anzugehen:

  1. Ärgern Sie sich nicht – es gehört dazu und ist die Aufgabe des Beraters, zu coachen
  2. Nehmen Sie den Kunden ernst – Beratung ist ein People Business
  3. Schlagen Sie einen Deal vor – Testen Sie gleichzeitig beide Optionen (Ihre und die des Kunden) und entscheiden dann, welche funktioniert
  4. Falls nichts Anderes funktioniert – erklären Sie beide Lösungen als gleichwertig

Das „Unsere-User“-Syndrom (7. September 2015)


Executive Summary 3: „Internet-Agenturen, bitte mehr Initiative in der Digitalen Transformation!“

Das abgebildete Plakat hat vor Kurzem Alain Veuves Interesse geweckt.

Als Reflex hat er daraufhin getweetet:

Maximum buzzwording meets peak ridiculousness.

Das traditionelle Beratergeschäft ist ja schließlich oft langsam in der Umsetzung. Veuve meint, es sei paradox mit „Transformational Doing“ zu werben, wenn die meiste Arbeit theoretisch und hypothetisch ist.

Nach reiflicher Überlegung jedoch sieht er das Thema etwas differenzierter. Ihm zufolge kann man besonders bei größeren Unternehmensberatern tatsächlich einen Trend in Richtung „Implementierung“ beobachten, der über die bloße Analyse hinausgeht. Dieser Trend, wo Beratungsunternehmen Lösungen implementieren, die sie ihren Kunden zuvor empfohlen haben, ist nur natürlich, meint Veuve. Nicht nur das, es ist auch der richtige Ansatz. Warum schließlich sollten Berater nicht auch von der Implementierung und Ausführung von Projekten profitieren – zusätzlich zu ihrem eigentlichen Kerngeschäft.

Agile als Triebfeder

Veuve zufolge ist Agile die Triebfeder dieses Trends. Aufgrund der Druck der Märkte verlangen Kunden nach einer schnelleren Implementierung. Die Folge ist, das die konzeptionelle Planung und Beratung eine kleinere Rolle im Prozess spielen. Beratung und Planung sind gleichzeitig ein integraler Bestandteil durch Durchführung. Unternehmen, die bisher darauf spezialisiert waren, Projekte umzusetzen, werden mehr und mehr auch zu Beratern.

Was bedeutet dieser Trend für Agenturen? Veuve meint, dass sie entweder die Firma an eine große Unternehmensberatung verkaufen können oder – und dies ist seine Präferenz – sich mehr vom Beratungskuchen abschneiden sollten. Am Ende zählt für Kunden jedoch nur das Resultat.

Internet-Agenturen, bitte mehr Initiative in der Digitalen Transformation! (16. September 2015)


Executive Summary 4: „Mobile Payment Quo Vadis“

Problem

Der Bezahlvorgang ist mühselig, ganz gleich, welches Zahlungsmittel benutzt wird. Bezahlen dauert zu lange, ist zu kompliziert und zu teuer – manchmal für den Kunden, manchmal für den Anbieter, manchmal für beide. Die Kartenzahlung war ein laut Veuve ein erster Meilenstein, da diese Methode den Prozess vereinfacht hat. Heutzutage hat sich die Technologie soweit weiterentwickelt, dass eine viel stärkere Vereinfachung möglich ist.

Dennoch zögert die Finanzbranche, die Weiterentwicklung voranzutreiben. Veuve zufolge haben es sich Anbieter und Dienstleister mit ihren bestehenden Revenue-Streams zu bequem gemacht. Darüber hinaus scheuen sie das Investitionsrisiko und den Paradigmenwechsel, die notwendig wären, um eine wirklich neue Lösung zu entwickeln.

Die Schweiz als Beispiel

Veuve schildert zwei Beispiele aus seiner Schweizer Heimat: Paymit und Twint. Mit Paymit können Freunde und Bekannte kleinere Summen miteinander austauschen – zum Beispiel, wenn sich Kollegen Pizza teilen und einer bezahlt. In diesem Fall kann die App benutzt werden, um die Beträge an das Konto des zahlenden Kollegen zu überweisen.

Mit der Twint App, einer digitalen Brieftasche, kann der User in verschiedenen Geschäften in der Schweiz bezahlen.

Das Problem bei beiden Apps ist, dass der User zusätzliche Arbeit hat, um sie effektiv einzusetzen. Er muss teilnehmende Händler finden und/oder Limits für die Apps definieren. Nicht sehr User-Friendly.

Laut Veuve ist der Retailer Migros mit der Migrosbank erneut ein Vorreiter in der Schweiz. Die App MobilePay P2P bietet eine Funktionalität, die mit der von Paymit vergleichbar ist; mit der App kann der Kunde aber Online bezahlen, ohne eine Kreditkarte verwenden zu müssen. Das Migros-Bezahlsystem ist in die Migros Retail-App integriert; Kunden können mit der App am Migros POS bezahlen.

Niemand hat Angst vor Apple Pay – sollten sie aber

Veuve bezeichnet Apple Pay als das spannendste Produkt seit Einführung des iPhones. Apple Pay ist schnell und überall verfügbar. Das Einzige, was zu dazu benötigt wird, ist ein POS-Terminal mit NFC-Technologie. Diese Infrastruktur ist in Europa bereits weitverbreitet – etwas, das Veuve jüngst in der Schweiz und den Niederlanden sowie in Deutschland und Finnland getestet hat. Und die Infrastruktur wird sukzessive weiter ausgebaut; neue POS-Terminals werden fast ausschließlich mit NFC-Technologie ausgeliefert.

Nichtsdestotrotz vertreten viele Unternehmen in der Finanzbranche die Ansicht, dass die Markteinführung dieser Technologie auffällig langsam voranschreitet – und dass der Markteintritt nicht so einfach ist. Veuve pflichtet den Skeptikern zwar bei, begründet jedoch auch, warum Apple das Unternehmen ist, das am wahrscheinlichsten erfolgreich sein wird: Die Aussichten seien für Apple so gut, weil sie über die größte Userbasis verfügen würden – und diese User es kaum abwarten können, dass der Bezahlvorgang erheblich einfacher durchzuführen ist. Darüber hinaus, so Veuve weiter, sei der Vorgang bei Apple Wallet sehr einfach: kein Login; keine Notwendigkeit, Guthaben aufzuladen, keine Limits, kein „gar nix“. Es sei schlicht einfacher zu nutzen, als die Bezahlung mit Bargeld.

Bei der Bezahlung ist Vertrauen und Sicherheit alles

Veuve zufolge ist der Hauptgrund, warum Apple Pay so vorsichtig im Markt ausrollt wird, einfach zu erklären: Apple will seine Lösung so reibungslos wie möglich einführen. Der Druck auf das System wäre bei einem „Big-Bang Rollout“ laut Veuve viel zu groß; Sicherheit und Vertrauen seien bei Bezahlsystemen schließlich der Maßstab.

Mobile payment Quo Vadis? (20. September 2015)