Innoscore Versicherungen 2025: Versicherer gänzen im Online-Vertrieb, schwächeln im Service

Die digitale Transformation ist in vollem Gange, doch wie steht es wirklich um die digitale Customer Experience in der Versicherungsbranche? Die aktuelle Innoscore-Studie 2025 von Finnoconsult (Teil der AOE Group) liefert aufschlussreiche Antworten. Eine Analyse von 94 Versicherern in Europa und Nordamerika zeigt: Der Online-Vertrieb ist etabliert, doch im digitalen Service und in der Omnichannel-Kommunikation tun sich gravierende Lücken auf.

Online-Vertrieb stark, digitaler Service schwach?

Zunächst die gute Nachricht: Der digitale Vertragsabschluss ist weitgehend zum Standard geworden. Nur 13 % der untersuchten Versicherer bieten hier keine Option an. „Der Online-Vertrieb hat sich als relevanter Absatzkanal etabliert. Hier ist die Branche solide aufgestellt“, sagt Chris Berger, CEO von Finnoconsult und Head of FinTech bei AOE.Doch jenseits des Point of Sale zeigt sich ein anderes Bild. Die Studie identifiziert eine alarmierende „digitale Beratungslücke“:

• Keine Sofortberatung: Mehr als die Hälfte der Anbieter (53 %) bietet keine digitale Sofortberatung via Chatbot oder Live-Chat an.
• ‍Hürden bei der persönlichen Beratung: Rund einem Drittel (34 %) fehlt jegliche digitale Option zur direkten Terminbuchung oder Anfrage

"Die Branche läuft Gefahr, Kunden digital zu gewinnen, sie aber bei Beratungsbedarf im Regen stehen zu lassen", warnt Berger. Dies stelle den signifikantesten Bruch in der Customer Journey dar.

Barrierefreiheit: Großer Nachholbedarf trotz gesetzlicher Pflicht

Ein weiterer kritischer Bereich ist die digitale Barrierefreiheit. Seit Juni 2025 gilt in Deutschland und Österreich das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG). Dennoch verfehlen 79 % der Versicherer immer noch den empfohlenen Mindeststandard. Trotz erster Designanpassungen wie größeren Schriftarten fehlt es oft an technischer Tiefe, etwa bei ausreichenden Farbkontrasten oder der Kompatibilität mit Screenreadern – wodurch Nutzer mit besonderen Bedürfnissen faktisch ausgeschlossen werden.

‍DACH-Region im Detail: Deutschland führt, Schweiz mit Serviceschwäche

Ein Vergleich der DACH-Region offenbart ein heterogenes Bild:

• Deutschland ist der technologische Vorreiter und punktet mit den nahtlosesten Prozessen sowie Verbesserungen bei der Barrierefreiheit. Die Allianz (DE) verteidigt hier den Spitzenplatz und setzt Maßstäbe mit zertifizierter Barrierefreiheit, tief integrierten Self-Services und echter Omnichannel-Sofortberatung.
• Österreich zeigt massive Lücken in der Sofortberatung (80 % der Anbieter ohne Chatbots/Live-Chat). Die Wiener Städtische (AT) führt in Österreich und überzeugt mit Kundenbindungsprogrammen und innovativen Produkten.
• Die Schweiz offenbart ein „Service-Paradoxon“: Trotz guter technischer Basis bleibt jede dritte Anfrage (34 %) unbeantwortet – der schlechteste Wert in der DACH-Region. Helvetia (CH) belegt in der Schweiz den ersten Platz, insbesondere dank herausragender digitaler Schadenmeldung und durchgängiger Terminvereinbarung.Innovationen und Best Practices:

Was Top-Performer richtig machen

Einige Versicherer zeigen, wie es geht:

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So funktioniert der Innoscore

Der Innoscore analysiert objektiv den digitalen Reifegrad von Versicherern auf Basis öffentlich zugänglicher Daten, ohne interne Befragungen. 2025 wurden von Mai bis September 94 Versicherer in Europa und Nordamerika bewertet. Drei Analysten evaluierten jedes Unternehmen anhand von 480 Kriterien in 11 Dimensionen. Die diesjährige Methodik legte einen neuen Schwerpunkt auf smarte Assistenzsysteme (z. B. Wizards) und die Qualität mobiler Services.

Fazit: Eine ganzheitliche Digitalstrategie ist entscheidend

Prof. Dr. Fred Wagner, Vorstand des Instituts für Versicherungswissenschaften an der Universität Leipzig, fasst zusammen: „Digitale Exzellenz erfordert längst mehr als nur funktionierende Einzelkomponenten. Durchgängige, ganzheitliche digitale Kundenerlebnisse und eine nutzerzentrierte Digitalstrategie sind noch nicht der Industriestandard, und genau dort liegt der Schlüssel zur Zukunftsfähigkeit.“

Die Innoscore-Studie 2025 dient als wichtiger Gradmesser und bietet Versicherern Orientierung, wie sie ihre digitalen Fähigkeiten konsequent ausbauen und steigenden Kundenerwartungen gerecht werden können.

„Es reicht nicht mehr, nur gut auszusehen; Websites müssen jetzt für jeden bedienbar sein“, betont Chris Berger.

Innoscore in der Presse

IT-Finanzmagazin: „Innoscore-Studie: Digitaler Versicherungsvertrieb hui, Service pfui!“Das technologieorientierte Finanzmagazin hebt die von der Studie aufgedeckte „digitale Beratungslücke“ hervor. Die Redaktion betont, dass zwar 87 % der Versicherer den Online-Vertrieb beherrschen, das Fehlen von Sofortberatungs-Tools wie Chatbots oder Video-Consulting (in 53 % der Fälle nicht vorhanden) jedoch ein Service-Vakuum schafft.[Zum vollständigen Artikel (DE)]

Cash.Online: „Digital Customer Experience Studie 2025: Versicherer bleiben hinter ihren Möglichkeiten“ Cash.Online konzentriert sich auf das Wettbewerbsumfeld und stellt fest, dass deutsche Versicherer wie Allianz und CosmosDirekt ihre Spitzenplätze zwar durch „kontinuierliche Weiterentwicklung digitaler Services“ verteidigen, viele Wettbewerber jedoch Schwierigkeiten haben, ganzheitliche Digitalstrategien über den Point of Sale hinaus umzusetzen.[Zum vollständigen Artikel (DE)]

Versicherungswirtschaft-heute: „Online-Vertrieb klappt, begleitende digitale Beratung hakt“ Das Branchenmedium bestätigt das gemischte Fazit der Studie. Die Berichterstattung weist besonders auf die Defizite bei der Barrierefreiheit hin und identifiziert dies trotz der neuen BFSG-Regularien als ein wesentliches Compliance- und Nutzungsrisiko für das kommende Jahr.[Zur Berichterstattung (DE)]

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