Das digitale Zuhause für Kia-Kund:innen
Die visuell und technisch vollständig überarbeitete MyKia-Kundenplattform hebt den Standard für Information, Kommunikation und Kundeninteraktion auf ein neues Niveau.
Challenge:
Hohe Kundenerwartungen und die steigende Bedeutung von digitalen Services über das Auto hinaus
Outcome:
Exzellente digitale Nutzererfahrung durch ein neu gestaltetes Frontend im Einklang mit Kia Europas CI
Outcomes
Ein nahtloses, herausragendes digitales Nutzererlebnis
durch ein überarbeitetes Frontend basierend auf einer neuen CI, die sowohl an die geschäftlichen als auch an die gestalterischen Anforderungen innovativ angepasst wurde
Konsistente Daten zu jeder Zeit
durch die Entwicklung eines neuen Backends, das in Echtzeit auf alle verbundenen Systeme zugreift
Maximale Skalierbarkeit und Flexibilität
dank modularer Backend-Strukturen, der Nutzung neuester Technologien und moderner Programmiersprachen
Intro
MyKia: Eine der weltbesten und vielseitigsten Kundenplattformen in der Automobilindustrie vereint Kunden in ganz Europa
Kia Europe ist die europäische Vertriebs-, Marketing- und Serviceabteilung der Kia Corporation und befindet sich im Herzen von Frankfurt am Main in Deutschland. Der europäische Hauptsitz von Kia beherbergt auch das Kia Design Centre, das maßgeblich dazu beigetragen hat, Kia in Europa zu einer begehrten Marke zu machen – durch Produkte mit einer einzigartigen Designsprache und ein umfassendes Angebot innovativer, menschenorientierter Dienstleistungen.
Um seine Rolle als lebenslanger Partner für seine Kunden zu stärken und auch über den Automobilbereich hinaus zu erweitern, entschied sich Kia Europe, das bestehende MyKia-Onlineportal technisch, visuell und funktional zu überarbeiten. Das Portal bildet das Herzstück der Beziehung zwischen Marke und Kunde und bietet eine zentrale Informations-, Kommunikations- und Interaktionsplattform, über die Kia-Kunden mit dem autorisierten Kia-Vertriebs- und Servicenetz in ganz Europa interagieren können.
Für die umfassende Neugestaltung des Kundenportals wählte Kia Europe die in Wiesbaden ansässige AOE GmbH als Dienstleistungspartner mit langjähriger Erfahrung in der Umsetzung komplexer Digitalprojekte. AOE bietet nicht nur eine solide Grundlage an Fachwissen in den Bereichen Domain und Technik, sondern verfügt auch über die kreative Kapazität, moderne und ansprechende Frontends zu entwickeln.
Herausforderung
Mit steigenden Kundenerwartungen wächst die Bedeutung des After-Sales-Erlebnisses in der Automobilbranche, und dabei wird das Thema Dienstleistungen über das Auto hinaus zunehmend wichtig.
Um mit diesen sich entwickelnden Kundenbedürfnissen Schritt zu halten, wurde deutlich, dass die bestehende MyKia-Plattform die modernen Standards in Bezug auf Benutzererfahrung nicht vollständig erfüllte. Die größte Herausforderung bestand darin, dass die zugrunde liegende Technologie der Plattform einer Modernisierung bedurfte, was zu Problemen bei der Datenintegration führte. Insbesondere Daten aus angebundenen externen Systemen wie CRM- oder ERP-Software für Fahrzeuginformationen sowie Online-Terminlösungen wurden in separaten, länderspezifischen Datenbanken gespeichert, die nicht konsistent synchronisiert oder europaweit konsolidiert wurden. Infolgedessen beeinträchtigten Probleme mit der Datenqualität die Funktionalität der Plattform und damit das gesamte Kundenerlebnis.
Als das gemeinsame Projektteam von AOE und Kia damit begann, die MyKia-Plattform umfassend zu überarbeiten, wurde eine Liste mit vier zentralen Prioritäten erstellt: Vereinfachung der Datensynchronisation, Verbesserung der Wartbarkeit, Schaffung einer Grundlage für vereinfachte Rollouts in andere Länder und Märkte sowie Steigerung der Attraktivität und Benutzerfreundlichkeit der Plattform durch ein überarbeitetes Frontend. Der schwedische Markt, aufgrund seiner umfangreichen Datenbank mit umfassenden Informationen über schwedische Verbraucher, wurde als erstes Land für den Projektstart ausgewählt. Nach dem Go-Live in Schweden wurden weitere neun europäische Länder für die Anbindung in den Phasen 2 und 3 ausgewählt.
Lösung
Die erste Phase in der Entwicklung der Lösung war das Design des neuen Frontends, das der neuen CI von Kia Europe entspricht und die Benutzererfahrung nachhaltig verbessert.
AOE wählte ein bewährtes Content-Management-System, den Adobe Experience Manager (AEM), als optimale Enterprise-CMS-Lösung. AOE betrachtete AEM als die effektivste Option für mehrsprachige Websites mit hohem Traffic und komplexen Anforderungen sowie Infrastruktur. Dank der intelligenten Commerce-Integration, des praktischen Inline-Editings und des umfassenden Multi-Site-Managements wurde ein hybrides CMS-Frontend entwickelt, das flexibel, skalierbar und leistungsstark ist. Die leistungsstarken technischen Fähigkeiten der Plattform wurden durch einen starken Fokus auf das Design ergänzt, um die Benutzererfahrung (UX) sowohl funktional als auch visuell deutlich zu verbessern, insbesondere durch eine erheblich vereinfachte Online-Service-Buchung für den Kunden. Dies umfasste die Sicherstellung, dass alle für den Kunden erforderlichen Informationen zugänglich und übersichtlich auf einer einzigen Seite angeordnet waren, unterstützt durch die visuelle und funktionale Anpassung der Karte für die Händlersuche.
Auch das Backend wurde vollständig neu entwickelt. Um die bestehenden Dateninkonsistenzen zu beseitigen, wurde das Backend so verbessert, dass es in Echtzeit auf alle externen Systeme zugreift, wie CRM, ERP, SSO, Online-Termine, spezifische Händlerinformationen wie Werkstätten, Öffnungszeiten und Geolokalisierung. Ein wesentlicher Vorteil war die Beseitigung des Problems fehleranfälliger Datensynchronisation. Darüber hinaus wurde eine zusätzliche Softwarelösung entwickelt, um die Marktmanager von Kia zu unterstützen und jedem Markt Beobachtungs- und Verwaltungsfunktionen bezüglich ihrer Kunden zu bieten.
Das Ergebnis war ein ideales Basis-Feature-Set für den MVP-Markt in Schweden, das für nachfolgende länderspezifische Rollouts in den Phasen 2 und 3 entwickelt wurde und das Kia-Team durch die neueste Technologie unterstützt, um bessere Leistung und einfachere Wartbarkeit zu erreichen. In einer weiteren Verfeinerung ermöglichte die Modularität des Systems AOE, maßgeschneiderte Plattformen bereitzustellen, die die Rollouts in anderen Märkten so einfach wie möglich machen, da die meisten Module in allen Ländern benötigt werden, einige jedoch nicht.
Zitate
Dank AOE ist es uns gelungen, das MyKia-Portal sowohl technisch als auch visuell zu erneuern. Bei Kia waren wir sehr froh, mit AOE einen führenden Partner in der Branche an unserer Seite zu haben, der unser Projekt mit enormer Kreativität sowie einem tiefen technischen Verständnis und langjähriger Erfahrung in der Plattformentwicklung bereichert hat. Gleichzeitig profitierte unser Kia-Projektteam von den agilen Methoden und dem Know-how von AOE sowie von Weiterbildungsangeboten der AOE Academy.
Nach dem erfolgreichen Go-Live in Schweden sind die Rollouts in weiteren neun Märkten bereit für den Start. Um diesen Prozess so einfach und systematisch wie möglich zu gestalten, haben wir sichergestellt, dass unsere Lösung für den MVP-Markt in Schweden vollständig modular aufgebaut ist. Zur weiteren Unterstützung haben wir einen Leitfragebogen entwickelt, mit dem die einzelnen Länder aus einem Menü von Modulen auswählen können und nur diejenigen wählen, die sie tatsächlich benötigen. Hier bei AOE sehen wir uns immer als Partner und Ermöglicher für unsere Kunden und planen, das Projektteam in den Ländern mit dem nötigen Know-how auszustatten, damit es bei Bedarf einzelne Module selbst konfigurieren kann.
Business Benefits
Wettbewerbsvorteil
durch Stärkung der Kundenbindung dank verbesserter UX
Einfachere Internationalisierung und Lokalisierung
durch den Aufbau eines vollständig integrierten Kia-Ökosystems
Konsistente Daten in Echtzeit
durch direkten Zugriff auf externe Systeme
Reibungslosere Rollouts in andere Märkte
durch maximale Modularität der Lösung
Eine optimierte technische Lösung mit bewährten Verfahren und Betriebsprozessen
führt zu einer Reduzierung der Komplexität und Ausfallzeiten sowie zu einem geringeren Aufwand im Betrieb
Management Summary
Kia wollte mit seiner Kundenplattform MyKia einen transformativen neuen Ansatz verfolgen. Mit einem ansprechenden, modernen Design und vor allem gestärkt durch zahlreiche neue Funktionen war MyKia bereit für seinen nächsten Digitalisierungsschritt. Durch diese Strategie kann der führende Automobilhersteller die Kundenbindung weiter stärken, Produkte und Dienstleistungen gezielter auf den Markt bringen und sich einen Wettbewerbsvorteil everschaffen.
Der erste erfolgreiche Go-Live der neuen MyKia-Plattform fand im Juli 2023 in Schweden statt und bildete das modulare Prototyp für neun weitere Länder. Konsistente Daten, eine ansprechende Benutzeroberfläche basierend auf Adobe Experience Manager und zahlreiche neue Funktionalitäten kennzeichnen die Lösung. Phase 2 des Projekts umfasst Österreich, die Benelux-Staaten, Tschechien, Frankreich, Ungarn, Irland, Italien und die Slowakei. Phase 3 wird weitere EU-Länder abdecken, die für 2025 geplant sind.
Die Stärke der Plattform basiert auf einem robusten Standard-Feature-Set und wird durch die Vielseitigkeit des modularen Backends erweitert, das zu einem großen Teil leicht wiederverwendet und angepasst werden kann. Darüber hinaus werden bereits eine Reihe neuer Funktionen wie eine Anpassung des Registrierungsprozesses oder eine „News und Angebote“-Seite weiterentwickelt. Im Zuge dieser Weiterentwicklung werden auch länderspezifische Anforderungen, wie beispielsweise ein anderes CRM-Kernsystem in Deutschland oder der Eigentumsnachweis in Spanien, berücksichtigt.
Die Entscheidung von Kia, sich mit AOE zusammenzuschließen, um seine Digitalisierungsstrategie in einem E-Commerce-getriebenen Markt voranzutreiben und mit der neuen Version von MyKia datengesteuerten Handel einzuführen, war ein großer Erfolg. Gemeinsam haben die beiden Unternehmen bereits einen wichtigen Meilenstein im Projekt erreicht, mit dem erfolgreichen Go-Live in Schweden und dem Rollout in weiteren neun Märkten.
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