Zahlungen vereinfacht durch nutzerzentrierte UX
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Das Bluecode-Projekt wurde 2024 von ENNOstudio, einem Teil der AOE Group, durchgeführt. Services: UX Audit (UX-Analyse), Customer Insights (Kunden-Einblicke), Ideation (Ideenentwicklung), UX/UI Design, Product Design (Produkt-Design) Projekt-Link: www.bluecode.com
Challenge:
Die Bluecode App war durch Funktionserweiterungen zu komplex geworden und hatte an Nutzerfreundlichkeit eingebüßt.
Outcome:
Die Lösung war ein nutzerzentrierter UX/UI-Entwicklungsprozess mit kontinuierlicher Validierung.
Outcomes
Validiert durch Tests im realen Umfeld: Durch den Einsatz von Wizard-of-Oz-Tests und Undercover-Tests in realen Einzelhandelsumgebungen stellten wir sicher, dass sowohl Kund:innen als auch Kassierer:innen nahtlos mit den neuen Abläufen interagieren konnten.
Stärkere Nutzerbindung: Kontinuierliche Nutzerforschung und die Einbindung von Feedback stellten sicher, dass jede Designentscheidung auf den tatsächlichen Bedürfnissen und Erwartungen der Nutzer:innen basierte.
Erfolgreiche Integration von „Beyond Payment“-Services: Eine digitale Kundenkarte wurde als wertvollstes Feature identifiziert und ohne Unterbrechung der Zahlungsabläufe in den Checkout-Prozess integriert.
Zukunftssichere Roadmap: Erkenntnisse aus Umfragen und Wettbewerbsanalysen lieferten Bluecode einen klaren Entwicklungspfad für den Ausbau seiner Services und die Stärkung seines Alleinstellungsmerkmals (USP).
Nutzerzentrierte Innovationskultur: Die Zusammenarbeit etablierte einen iterativen, ko-kreativen Designansatz, der die Nutzerzentrierung als Motor der Produktentwicklung verankerte.
Intro
Bluecode ist eine mobile Bezahl-App für Zahlungen, die auf Girokonten basieren und keine Kreditkarte verwenden. Sie bietet Datenschutz, Sicherheit und Vorteile wie Rabatte und Cashback. Die App ist eine kostengünstige Alternative zur Kartenzahlung; sie eignet sich für Zahlungen im Einzelhandel, an Tankstellen und in Freizeiteinrichtungen sowie für Händler
Herausforderung
Rückbesinnung auf Nutzer:innen mit einer wachsenden Zahl von Funktionen
Bluecode hat sich über die Jahre stark weiterentwickelt und sein Funktionsspektrum kontinuierlich erweitert. Dies führte jedoch zu einem komplexen Produkt, welches an Benutzerfreundlichkeit eingebüßt hat.
Challenge I – Optimierung der Payment-Funktion Eine intuitive, nutzerfreundliche Integration neuer Payment-Optionen in ein bestehendes Ökosystem mit technischen Abhängigkeiten sowie die Herausforderung, den Mehrwert und die Funktionsweise der neuen Zahlungsmethoden verständlich an die Nutzer:innen zu vermitteln.
Challenge II – Umsetzung eines Services Beyond Payment Bluecode möchte seine Nutzer:innen nicht nur mit der Bezahlfunktion überzeugen, sondern auch mit zusätzlichen Services. Daher war es entscheidend, das beste „Service Beyond Payment“-Konzept zu identifizieren und dieses nahtlos in den bestehenden Bezahlprozess zu integrieren.
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Lösung
Problemdefinition auf Basis explorativer Forschung
Zu Beginn der Discovery-Phase werteten wir existierende Fokusgruppen und Nutzer:innen Interviews aus, um aktuelle Herausforderungen und Probleme mit der Bluecode-App zu identifizieren.
In einer darauffolgenden Co-Creation-Session definierten wir gemeinsam mit dem Produktteam von Bluecode Herausforderungen und Anforderungen. In Flow-Diagrammen skizzierten wir anschließend bestehende Prozesse und analysierten Optimierungspotenziale.
Ideation & Wireframing auf Basis von Co-Creation
Basierend auf den Co-Working-Sessions entwickelten wir zunächst Wireframes, die in Co-Creation mit dem Bluecode-Design-Team verfeinert wurden. In den finalen Prototypen reduzierten wir durch die intuitive Integration verschiedener Zahlungsoptionen die Komplexität und kognitive Belastung. Zudem erstellten wir diverse Interaktionsmöglichkeiten, um die optimale Zahlungsoption zu identifizieren.
Feedback mittels kontextbasierter User-Research
Um Rückmeldungen auf Basis einer authentischen Interaktion zwischen Nutzer:innen und dem Prototypen zu erhalten, setzten wir auf realitätsnahe Tests:
Wizard-of-Oz-Testing: Wir testeten die neuen Zahlungsprozesse mit echten Bluecode-Kund:innen an einer simulierten Kasse, um das Checkout-Verhalten sowie verschiedene Flows realitätsnah zu analysieren.
Undercover-Tests: Um die Verständlichkeit der neuen Funktionen für Kassierer:innen zu prüfen, testeten wir die Prototypen in echten Geschäften und deckten potenzielle Hürden und blinde Flecken auf.
Das Test-Feedback wurde kontinuierlich in den Flow integriert und die Prototypen durch weitere User-Tests verfeinert. Die überarbeiteten Designs wurden anschließend in die Bluecode-App integriert.
Definition & Priorisierung Services Beyond Payment
Für unsere zweite Challenge führten wir eine Wettbewerbsanalyse durch. Diese half uns zu verstehen, welche Services bereits im Umlauf sind um potentielle „Services Beyond Payment“ zu identifizieren und definieren.
Unser User-Research-Team führte eine In-App-Umfrage unter 132 aktuellen Bluecode-Nutzer:innen durch, um die wichtigsten „Service Beyond Payment“-Funktionen zu priorisieren und das USP von Bluecode zu schärfen. Die Umfrage lieferte wertvolle Einblicke in Nutzungstreiber und -barrieren und half, eine Roadmap für die Weiterentwicklung zu erstellen. Das Ergebnis: Die digitale Loyalty-Karte zum Sammeln von Punkten und Boni war für die Nutzer:innen am attraktivsten.
Nahtlose Integration digitaler Loyalty-Karten
Nach der Definition des digitalen Loyalty-Kartenkonzepts als Favorit in der User-Survey führten wir eine Wettbewerbsanalyse und ein Audit zur Verwendung und Integration dieser Funktion durch.
Die Herausforderung war die nahtlose Integration der Loyalty-Karten und Checkout-Interaktionen in den Bezahlprozess, sodass Loyalty-Nutzer:innen ihre Punkte einfach sammeln können. Dafür erstellten wir Wireframes, die in interaktive Prototypen überführt wurden.
Wir testeten die neuen Funktionen mit aktuellen Nutzer:innen digitaler Loyalty-Karten, verglichen alternative Designs mittels A/B-Testing und passten den finalen Prototypen basierend auf dem Feedback an.
Zitate
Business Benefits
Management Summary
Nutzerzentrierte UX/UI-Entwicklung als Erfolgsfaktor
Unsere Zusammenarbeit mit Bluecode basierte auf kontinuierlichen Nutzertests. Jede Design-Iteration wurde durch Nutzer:innen validiert – mithilfe verschiedener Methoden und oft mit mehreren Konzepten pro Testphase um die ideale Lösung zu verfolgen. Dank der frühen Tests und Umfragen stellten wir sicher, dass die entwickelten Lösungen stets den tatsächlichen Bedürfnissen der Nutzer:innen entsprachen. Zusammenfassend lässt sich sagen: Bluecodes Engagement für eine wirklich nutzerzentrierte Erfahrung prägte die Zusammenarbeit und legte die Grundlage für eine nutzervalidierte User Experience.
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