Innoscore Private Banking Studie 2025

Digitale Exzellenz top – Dialog flop

Wer glaubt, Private Banking sei noch immer ein exklusiver Club mit schweren Teppichen und diskreten Gesprächen im Hinterzimmer, sollte 2025 einen Blick auf die neue Innoscore Private Banking Study 2025 werfen. Die größte europäische Untersuchung zur digitalen Kund:innenerfahrung im Private Banking zeigt:  Selbst im gehobenen Finanzsegment führt der erste Weg inzwischen über das Smartphone.

Gleichzeitig zeigt sich, dass der Ausbau digitaler Services oft nicht mit einer entsprechenden Qualität im Kundendialog einhergeht – insbesondere dort, wo kontinuierliche Beziehungspflege gefragt ist.

Oder, wie Studienautor Chris Berger, Head of AOE FinTech, sagt:

"Die Branche investiert viel in die digitale Kundengewinnung, aber zu wenig in die Reaktion von Kundenfeedback. Das kann teuer werden – denn die Wechselbereitschaft steigt.“

Digitale Glanzlichter mit Schattenseiten

Die Ergebnisse lesen sich wie ein Lehrstück in digitaler Ambivalenz: Im Schnitt steigen die Werte beim digitalen Kund:innenerlebnis um vier Prozent – dank besserer Usability und App-Qualität. Gleichzeitig sinkt die Qualität im „Omnichannel-Kund:innendialog“. Viele Institute reagieren seltener auf Bewertungen oder nutzen Standardtexte, die so gar nicht nach Wertschätzung klingen.

Kurz gesagt: Neue Kund:innen werden herzlich willkommen geheißen – Bestandskund:innen hängen in der Warteschleife.

Die Top-Performer: HAL vor DBS und UBS

Ganz oben auf dem Siegertreppchen steht erstmals die Hauck Aufhäuser Lampe Privatbank AG (HAL) – dicht gefolgt von der DBS Singapore und der UBS. Gleich fünf deutsche Institute schaffen es in die Top 10, darunter BW Bank, Unicredit, Quirin Privatbank und Commerzbank.

Besonders die HAL punktet mit exzellenter Usability und einer starken Omnichannel-Kommunikation – ein Paradebeispiel dafür, dass Digitalisierung und persönliche Betreuung keine Gegensätze sein müssen.

KI und Barrierefreiheit – zwei Seiten derselben Medaille

Während einige Institute KI-basierte Tools zur Vermögensplanung einsetzen (etwa Quirin Privatbank), zeigen sich an anderer Stelle Fortschritte bei der Barrierefreiheit. Das neue Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG), das zum 28. Juni verbindlich wirksam geworden ist, bringt Bewegung in die Branche – vom Kontrastmodus bis zur Vorlesefunktion.  Denn seit Juni bedeutet fehlende Umsetzung nicht mehr nur Reputationsverlust, sondern ein konkretes Compliance-Risiko – bis hin zu Bußgeldern und aufsichtsrechtlichen Konsequenzen.

Von der Kür zur Pflicht: Digitale Exzellenz als Vertrauensanker

„Digitales Vertrauen ist das neue Gold im Private Banking“, bringt es Chris Berger auf den Punkt.

Und dieses Vertrauen entsteht nicht nur durch smarte Technik, sondern durch Dialog, Transparenz und Zugänglichkeit.

Die Innoscore-Ergebnisse zeigen deutlich: Wer in Zukunft bestehen will, muss Kundenerlebnisse schaffen, die genauso exklusiv wie empathisch sind – online wie offline. Die Privatbanken Europas haben verstanden, dass digitale Exzellenz kein ‚nice to have‘ mehr ist, sondern Teil ihrer DNA werden muss. Doch echte digitale Reife zeigt sich nicht in der Zahl der Klicks, sondern in der Qualität der Gespräche – auch, wenn sie digital stattfinden.

Über Innoscore

Der Innoscore wurde aus dem Finnoscore – der international anerkannten Benchmarking-Methode für Banken und Versicherungen – weiterentwickelt. Das von Finnoconsult (Teil der AOE Group) initiierte Modell bewertet mit mehr als 300 Einzelkriterien die digitale Kundenerfahrung entlang der gesamten Customer Journey – von der Website-Usability über Onboarding und Omnichannel-Kommunikation bis hin zu Mobile Apps und Nachhaltigkeitsaspekten.

Im Private Banking ermöglicht der Innoscore einen objektiven Vergleich digitaler Reifegrade und zeigt, wie konsequent Institute digitale Exzellenz mit persönlicher Beratung verbinden. Die jährlich erhobenen Ergebnisse bieten nicht nur ein präzises Branchen-Benchmark, sondern liefern konkrete Impulse für strategische Weiterentwicklung und Investitionsentscheidungen.