NetCologne

Selfservice & Transparenz in der Vorvermarktungsstrecke

Die Lösung sollte es Kund:innen ermöglichen, jederzeit die Verfügbarkeit von Glasfaserprodukten an ihrem Standort oder den Ausbaustatus in Echtzeit abzufragen, Tarife vorzubestellen und perspektivisch selbstständig Änderungen an der Bestellung vorzunehmen. Hierfür musste zum einen sichergestellt werden, dass Neukund:innen mit der Vorbestellung automatisch ein Kundenkonto erhalten, über das die relevanten Informationen später im Kundenportal abrufbar sind. Zum anderen musste bei Bestandskund:innen beim Vorbestellen eines Glasfaserprodukts eine Verknüpfung zum bestehenden Konto erfolgen, unter anderem, um den Aufwand bei der Dateneingabe zu reduzieren.

Zusammenarbeit optimieren

Für die Umsetzung setzte NetCologne auf agile Methoden. Beim agilen Skalieren der Teams, die im Projektverlauf zusätzlich aufgebaut wurden, ergaben sich neue Herausforderungen, etwa ein veränderter Bedarf an Synchronisation und Kommunikation.

Effizienz steigern

Aus der Historie gewachsene manuelle Prozesse sollten perspektivisch automatisiert und digitalisiert werden, um den Kundenservice zu entlasten.

Discovery-Phase

In einer Discovery-Phase arbeitete sich das Team von AOE zunächst intensiv in die Anforderungen ein:

1. Analyse bestehender Lösungen: Infrastruktur, Systeme und Microservice
2. User Story Mapping & Workshops, um Fragen zu klären, wie: Welche Funktionen gibt es bereits? Welche brauchen wir als Erstes, um Kund:innen einen Mehrwert zu bieten?

Minimal Viable Product

Anhand der Ergebnisse wurde ein Plan für das MVP, der kleinstmöglichen, funktionalen Version des Produkts entwickelt. Im ersten Schritt sollte der Glasfaserausbau in den Verfügbarkeitscheck integriert werden, um mehr Transparenz und eine bessere User Experience zu schaffen. Zudem sollten Neu- wie auch Bestandskund:innen die Möglichkeit erhalten, Glasfaserprodukte eigenständig vorzubestellen.

Optimierung E-Commerce & UX

Die Glasfaservorvermarktung wurde nahtlos mit internen Systemen wie CRM und Verfügbarkeitscheck verbunden. User Tests bestätigten die Nutzbarkeit, einschließlich der Verfügbarkeit von Ausbautarifen. Kurzfristiges Verbesserungspotenzial wurde genutzt. Neue Entwicklungen werden vor Implementierung mit Usern getestet. Die Kundenkontoerstellung bei Vorbestellung eines Tarifs wurde automatisiert, was den Kundenservice entlastet und den Komfort für die Kunden erhöht. Kund:innen können ihre Informationen jetzt selbstständig bearbeiten und aktualisieren. Der Zugriff für den Vertrieb wurde vereinfacht, z. B. durch Verknüpfung mit der Agentenvertriebszahl.

Skalierung agiler Methoden

Dank jahrzehntelanger Erfahrung in komplexen Softwareentwicklungsprojekten konnte AOE die agile Skalierung der Teams optimal begleiten. Team-übergreifende Austauschformate und Refinements, die enge, partnerschaftliche Zusammenarbeit sowie die Einhaltung der agilen Zeremonien und Konzepte sorgten dafür, dass Abhängigkeiten zwischen den Teams frühzeitig erkannt und Zeitpläne für die Umsetzung von Features effizient synchronisiert und geplant werden konnten.

Kundenfreundlich und effizient: In Co-Creation mit AOE optimierte NetCologne als Vorreiter im Glasfaserausbau in der Region Köln die Glasfaservorbestellung für Neu- und Bestandskund:innen. 

Dabei konnte der regionale Telekommunikationsanbieter nicht nur von AOEs jahrelanger Erfahrung im Telekommunikationsmarkt sowie in der Entwicklung von FTTH-Vorvermarktungslösungen profitieren, sondern auch von der jahrzehntelangen Erfahrung in agiler Softwareentwicklung und der Umsetzung komplexer Entwicklungsprojekte. Das Ergebnis: In partnerschaftlicher Zusammenarbeit entstand eine nutzerfreundliche Vorvermarktungslösung für Glasfaserprodukte mit nahtloser User Experience – für maximale Kundenzufriedenheit und mehr Effizienz.

Höhere Kundenzufriedenheit

Optimierung von Kundenservice und Customer Experience durch komfortable Glasfaservorbestellungsoptionen

Zeit- und Kostenersparnis

Durch Ermöglichen der Automatisierung von Prozessen

Methoden-optimierung

Unterstützung beim Skalieren agiler Teams und der Umsetzung agiler Entwicklungsmethoden