Travel Retailers: Pioniere für den traditionellen Handel?

geschrieben von Alain Veuve MD, Switzerland
Travel Retailers: Pioniere für den traditionellen Handel?
Travel Retailers: Pioniere für den traditionellen Handel?
30.01.2017
Über den Autor Alain Veuve Alain Veuve MD, Switzerland

Ich denke, wir erleben im Travel-Retail gerade den Anfang tiefergreifenden Veränderungen. Der Markt hat 2015 einiges verloren und das dürfte sich auch im 2016 nicht anders gestalten. Zudem sind die Margen unter Druck. Dass im Duty-Free Store alles günstiger ist als sonst wo, stimmt schon lange nicht mehr – und mehr und mehr Konsumenten ziehen Online Shopping dem stationären Shopping generell vor.

Nicht tatenlos zusehen

Die Anbieter, allen voran die für den Gesamtmarkt wichtigen Airports, wollen dabei nicht tatenlos zusehen. Zwar sind die Airports nicht direkt Händler, gestalten aber Ihre Mietmodelle für Geschäfte oft so aus, dass sie am Umsatz beteiligt sind. Geht der Umsatz runter, verlieren also auch die Airports.

E-Commerce am Airport ist ein komplexes Geschäft, da die unterschiedlichsten Bestell-, Ausliefer- und teilweise Retouren-Wege über On- und Offline-Kanäle hinaus gestaltet werden müssen. Die Learnings aus dem Multi-Merchant-Omnichannel-Projekt mit dem Flughafen Frankfurt sind dabei wegweisend. Die E-Commerce-Architektur weist eine Komplexität auf, die seinesgleichen sucht. Entsprechend groß ist das Interesse weltweit der Airports an unserer Lösung OM3.

Für Retail 2.0 wegweisend

Der klassische Retail ist in einer doch recht ähnlichen Situation. Auch hier: fallende Umsätze und schwindende Margen wo man hinsieht. Der Retail muss sich bewegen.

Auch hier sind die marktbeherrschenden Player vornehmlich stationär unterwegs und verlieren schon alleine durch die Verlagerung von Umsatzvolumen hin zu online systematisch. Die logische – und bis jetzt wenig konsequent umgesetzte – Strategie war bis anhin, einfach einen eigenen Online-Arm zu etablieren. Wir alle kennen diese Kaufhaus-Ketten, riesige Department-Stores in den Innenstädten und sehr dilettantisch inszenierte Online-Shops. Entsprechend Umsatzschwach sind die allermeisten dieser Unterfangen.

Was mich immer wieder erstaunt ist, dass der konventionelle Retail eben nicht seine Stärke, die physische Präsenz, besser nutzt. Denn diese, auch wenn das Pure-Play-Protagonisten natürlich nicht so sehen, sind auch ein großer Vorteil. Ein Vorteil, der meiner Meinung nach von den Entscheidern des konventionellen Retails falsch interpretiert wird. Denn anstatt in durchgängigen Customer Journeys zu denken und so eine nahtlose, stark verbesserte Customer Experience zu schaffen, wird man nicht müde, den persönlichen Kontakt, das Ambiente, die Markenwelten etc. als Vorteile zu preisen.

Das mag letztes Jahrtausend richtig und wichtig gewesen sein, in der jetzigen Zeit gewinnt jedoch jener Player welcher über alle Kanäle die beste integrierte Customer Experience liefern kann. Und jene, die es den Kunden so einfach wie möglich machen. Und da machen die Airports mit Ihren Duty-Free Mietern gerade Pionierarbeit.

Online Commerce ins bestehende Geschäft integrieren

Anstatt also einfach einen separaten E-Commerce-Zweig aufzubauen, lautet das Gebot der Stunde, Online Commerce in das bestehende stationäre Geschäft einzubinden.

Ich bin immer wieder ein wenig erstaunt, wie festgefahren die Idee des E-Commerce Modells bereits ist. Dabei ist es doch simpel: Man untersucht einfach sämtliche Prozesse und evaluiert wie man diese mit Hilfe der neuen Technologie neu gestalten kann, um schneller, günstiger und vor allem für den Kunden einfacher zum Ziel zu kommen.

Das ist natürlich leichter gesagt als getan. Die Retailer haben viele monolithische Systeme und meist auch Organisationsformen welche das Unterfangen nicht gerade leichtmachen. Doch gibt es eine zukunftsweisende Alternative? Ich glaube nicht, jedenfalls keine, welche nicht in langfristig signifikanten Verlusten resultiert.

Einkaufszentren

Nun ist die Situation bei den klassischen Shopping-Malls ganz ähnlich wie bei den Airports. Auch die Shopping-Malls geben meist umsatzbasierte Mietverträge hinaus. Für sie ist es am einfachsten, ihren Mietern den Einstieg in einen echten Multi-Channel E-Commerce zu ermöglichen. Sie können sich das Modell sozusagen bei den Airports holen. Und davon lernen.