geschrieben von Kian T. Gould CEO & Founder
Die 100 Milliarden Dollar Chance für Airlines
Die 100 Milliarden Dollar Chance für Airlines
Über den Autor Kian T. Gould Kian T. Gould CEO & Founder

Meilensammeln: Was als reines Kundenbindungsinstrument begann, bietet vor dem Hintergrund aktueller technologischer Entwicklungen heute zusätzlich eine enorme Chance, Non-Aviation-Umsätze zu kreieren – ein Potenzial, das Airlines aktuell noch nicht voll ausnutzen. Erfahren Sie, wie mit dem richtigen Gesamtkonzept und einer passenden technologischen Infrastruktur ungenutzte Bonusmeilen zu einem Umsatztreiber für Airlines werden können.

Das Problem: Nicht eingelöste Bonusmeilen

30 Billionen ungenutzte Bonusmeilen auf den Kundenkonten – für Airlines sind das 30 Billionen Gründe, ihre Airline Loyalty Programme zu überdenken. Nicht etwa, weil das Meilensammeln als Anreiz nicht mehr funktionieren würde – im Gegenteil: Insbesondere für Businessreisende ist es noch immer ein entscheidender Faktor bei der Wahl der Fluglinie, und auch Privatreisende beziehen Bonusprogramme maßgeblich in die Entscheidung ein. Aber: In den Punkten steckt enormes Potenzial, E-Commerce als Motor für Non-Aviation-Umsätze zu erschließen – eine 50 Milliarden Dollar Opportunity, die Airlines aktuell noch längst nicht voll ausschöpfen.

Die Chance: Shopping Hubs mit Loyalty-Programm-Integration

Airline Loyalty Programme als Treiber der Non-Aviation-Umsätze – kann das hinsichtlich des veränderten Kaufverhaltens von Passagieren überhaupt funktionieren? Da die Ausgaben pro Passagier insgesamt ebenso wie die Umsätze über In-Flight-Shopping zurückgehen, haben viele Airlines den immer weniger rentablen Service eingestellt. Was aber, wenn Airlines mit ihrem Loyalty Programm ein vollwertiger Teil des Travel Retail Ökosystems werden – und so die 50 Milliarden Dollar Chance der ungenutzten Bonuspunkte für sich nutzen?

Stellen wir uns folgendes Szenario vor:

  • Kunden nutzen ihre Bonuspunkte zum Shopping – und zwar nicht beim kostspieligen In-Flight Shopping, sondern komfortabel über die Vorbestellung auf der E-Commerce-Plattform der Airline, am Airport oder auf kooperierenden Online-Marktplätzen.
  • So erhalten sie mit einem Mal Zugriff auf zahlreiche für sie tatsächlich attraktive Produkte, etwa Luxury Fashion und Accessoires, nicht nur dem Core Duty-Free-Segment.
  • Flugreisende setzen ihre Bonuspunkte darüber hinaus auf der Reise für konkrete Services ein, etwa Touren, Erlebnisse oder Unterkünfte.
  • Diese Services sind über dieselbe Plattform erreichbar wie der Airline Shop – standort-, device- und kanalübergreifend, bei minimalem Aufwand für den Kunden.
  • Kunden profitieren von einer nahtlosen Shopping Experience und bestmöglichem Service, etwa standortunabhängigem E-Commerce und komfortablen Lieferoptionen wie Home Delivery.
  • Airlines spielen Kunden über ihren E-Commerce-Marktplatz hoch-personalisierte Angebote aus.
  • Die aktuell etwa 30 Billionen ungenutzten Bonusmeilen fungieren für Kunden also als neue Anreize, um in den Shops von Airlines einzukaufen.

Klingt nach Zukunftsmusik? Ist es aber nicht. In ähnlicher Form werden derlei Konzepte bereits umgesetzt, etwa bei Singapore Airlines‘ neuem KrisShop, der auf AOEs innovativer Travel Retail Commerce Plattform OM³ basiert – und vollständig in alle Kundenkanäle der Airline integriert ist, inklusive dem Loyalty Programm.

Der Weg dorthin: Airline Loyalty Programm optimieren in 5 Schritten

Ein digitaler Marktplatz, auf den Kunden einfach, nahtlos und geräteunabhängig zugreifen können? Das klingt nach einer riesigen technologischen Herausforderung – dabei sind Airlines gar nicht so weit davon entfernt.

Der Grundstein für viele der genannten Elemente ist der bereits gelegt: So verfügen Airlines über wertvolle Kundendaten, Airports kooperieren mit Retail Shops, Travel Retailer haben ihre Produkte in überall auf der Welt auf Lager und einzelne Bausteine sind digitalisiert. Zusammengeführt und komplett integriert kann daraus ein Marktplatz mit verschiedenen Touchpoints zum Kunden entstehen – und Bonusmeilen bilden einen niedrigschwelligen Kundeneinstieg und fungieren als Umsatzkurbel.

Aber wie genau können Airlines auf bestehenden Infrastrukturen aufbauen und ihre Kundenbindungsprogramme als Business Chance nutzen – und damit auch das unglaubliche Potenzial, das in den Loyalty Points steckt?

Schritt 1: Integration Loyalty Programm ins Shopsystem

Die vollständige und nahtlose Anbindung des Loyalty Programms an den Airline Shop bildet die Basis, um Bonusmeilen als Umsatztreiber für Non-Aviation-Umsätze nutzen zu können. Viele Airlines haben stattdessen separate Shops ausschließlich für Bonuspunkte, die von den Kunden gar nicht gefunden werden. Je einfacher das Einlösen für den Kunden, desto eher wird er tatsächlich zum Käufer – und zum zufriedenen Kunden. 

Schritt 2: Anpassung des Shops an Kundenanforderungen

Kunden haben heute hohe Ansprüche an Onlineshops – denn von gängigen Plattformen wie Amazon oder Alibaba sind sie ein breites Sortiment, sofortige Produktverfügbarkeit und eine hohe Nutzerfreundlichkeit gewohnt. Damit können Airlines häufig nicht mithalten – zum einen aufgrund eines eher kleinen Sortiments an Commodity Produkten, zum anderen hinsichtlich Usability und Customer Experience beim Shopping-Prozess. Hier lässt sich ansetzen: In einem Shop, der für die komplette Customer Journey optimiert ist, und interessante Produkte oder attraktive Angebote bietet, werden Kunden ihre Bonusmeilen eher einlösen.

Schritt 3: Über Airport Shopping Hubs und Drop Shipping Premium-Produktsegment erweitern

Schließen sich Airlines mit Airports, Retailern und Brands zusammen, können sie Online-Marktplätze mit einer enormen Produktvielfalt auch im Luxussegment schaffen – für den Kunden zentral über eine einzige Anlaufstelle erreichbar. Wenn sich nun die Airline Loyalty Points übergreifend für alle Services dieses Marktplatzes nutzen lassen, profitieren alle Parteien davon – und der Kunde hat eine herausragende Customer Experience. Im Gegensatz zum In-Flight Shopping ist ein solches Modell ist für Luxusbrands sehr attraktiv. Zusätzlich können so die Produkte von hunderten von Premiummarken mit hoher Nachfrage beim Kunden (beispielsweise Apple, Samsung) über Drop Shipping direkt zu den Passagieren nach Hause geliefert werden – und dadurch über die Einlösung via Bonuspunkte auch als Niedrigmargen-Produkte hohe Margen generieren.

Schritt 4: Mehr Touchpoints mit dem Passagier

Zuhause vor der Reise, auf dem Weg zum Flughafen, vor Ort oder nach Ankunft – eine Flugreise bietet zahlreiche potenzielle Touchpoints, die Airlines nutzen können, wenn sie über die passende Infrastruktur verfügen. So lassen sich auch Services wie Parken, Fast-Track oder Lounge-Zugang integrieren – für ein optimales Kundenerlebnis. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, aus dem Passagier auch einen Non-Aviation-Kunden zu machen.

Schritt 5: Personalisiertes Marketing

Attraktive Angebote zum passenden Zeitpunkt: Über die hierfür erforderlichen Kundendaten verfügen Airlines bereits. Häufig schöpfen sie das Potenzial dieser wertvollen Daten jedoch nicht aus. Mit einer passenden Infrastruktur, etwa einer dynamischen, intelligenten Recommendation Engine, die komplett in die Marketing Automation Suites integriert ist, ist es möglich, Nutzer mit personalisierten Marketing-Kampagnen viel gezielter anzusprechen – am passenden Ort, zur passenden Zeit, über den passenden Kanal auf dem passenden Device. Es ergeben sich zahlreiche Möglichkeiten, Kunden (Cross- und Upselling-) Angebote aus dem Duty Free und Luxury Goods Sortiment zu präsentieren – und die Non-Aviation-Umsätze weiter anzukurbeln. So können Kunden etwa rechtzeitig vor Verfall ihrer Meilen informiert und mit attraktiven Angeboten versorgt – und so zum Einkauf animiert werden. Der verhindert das Verfallen von Meilen und erhöht den empfundenen Meilenwert für die Kunden.

Die Benefits: Business-Vorteile für Airlines

  • Effizientes Marketing: Ein derart ausgestalteter Marketplace ermöglicht es Airlines, Echtzeit-Kundendaten für ihr Marketing zu nutzen, Kunden zum passenden Zeitpunkt gezielt anzusprechen und so weitere Touchpoints zum Shopping-Angebot zu schaffen.
  • Höhere Non-Aviation-Umsätze: Eine bessere Usability im Shop und ein attraktives Sortiment führen zu höheren Conversion Rates, zu höheren Warenkorbwerten pro Customer – und damit langfristig zu höheren Umsätzen.
  • Earn & Burn: Eine E-Commerce-Plattform mit integriertem Loyalty Programm und Connected Services bietet den Kunden zahlreiche Möglichkeiten, gesammelte Bonusmeilen unmittelbar einzusetzen, etwa für ein Status-Upgrade oder VIP-Services. So vermeiden Airlines, dass sich große Mengen nicht eingelöster Meilen ansammeln und in der Gewinn- und Verlustrechnung niederschlagen.
  • Mehr Reichweite: Die Kooperation mit Airports, Brands und Retail Shops führt zu einem attraktiveren Angebot und mehr Touchpoints zum Kunden – und damit mehr Reichweite.
  • Bessere Kundenbindung: Haben die Kunden das Gefühl, von ihren gesammelten Meilen tatsächlich zu profitieren, und erfahren sie eine angenehme Customer Experience, stärkt das auch die Kundenbindung.

Die Umsetzung: Ein digitaler Marktplatz als nachhaltige Zukunftsinvestition

Mit einer kundenzentrierten digitalen Plattform schaffen Airlines eine einzige Anlaufstelle für sämtliche Kundenanforderungen – also einen enormen Mehrwert für Kunden und zugleich die Grundlage für nachhaltiges Umsatzwachstum. Singapore Airlines‘ KrisShop hat es mit seiner neuen Omnichannel-Plattform vorgemacht: Die skalierbare Lösung mit Microservice-Architektur bietet Passagieren Premium-Markenshops und Concept Stores, eine breite Auswahl an Luxusprodukten sowie die Möglichkeit, im Shop Loyalty Points zu sammeln und einzulösen. Die Basis hierfür war AOEs Travel Retail Commerce Plattform OM³, die passende Funktionalitäten für Airlines mitbringt und beliebig hinsichtlich individueller Bedürfnisse erweiterbar ist.

Für Airlines heißt es jetzt: umdenken und neue Geschäftsmodelle auf einem digitalen Retail-Fundament fußen. Ein erfahrener Integrations- und Umsetzungspartner und die passende Infrastruktur ermöglichen es schnell und langfristig, von ungenutzten Bonusmeilen als Umsatztreiber zu profitieren und die 50 Milliarden Dollar Opportunity anzuzapfen. Airlines, die diese Business Chance jetzt ergreifen, sind der Konkurrenz entscheidend voraus. Vielleicht sogar meilenweit.